自2014年以來，中國的跨境電子商務(wù)已進入爆發(fā)式增長階段。為了滿足國際客戶在“購買世界”過程中的消費需求，“跨境電子商務(wù)需要全球全球多語種客戶服務(wù)，為其發(fā)展提供有效支持。此外，為了使中國產(chǎn)品的海外形象逐步從“中國制造”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸袊鴦?chuàng)造”，今年年初，政府高級官員對中國制造業(yè)提出了新的要求，而海外各國消費者協(xié)會也開始提高中國產(chǎn)品制造質(zhì)量，注重環(huán)保。

在這樣一個健康的商業(yè)環(huán)境中，中國未來的產(chǎn)品將發(fā)展到更高質(zhì)量和更高技術(shù)。這就是為什么海外客戶服務(wù)外包現(xiàn)在是全球跨境電子商務(wù)提高核心競爭力的重要戰(zhàn)略選擇之一。在整個客戶服務(wù)系統(tǒng)中，技術(shù)支持占據(jù)著特別重要的地位，因為相當(dāng)一部分產(chǎn)品銷往海外，在消費者首次使用或體驗時需要技術(shù)支持。例如，中國的智能電動輪椅技術(shù)現(xiàn)在越來越先進，但即使擁有頂尖技術(shù)的公司也無法保證他們永遠(yuǎn)不會犯錯或零投訴，因為客戶的問題和不滿可能來自非生產(chǎn)環(huán)節(jié)。物流，安裝失敗或運行異常等問題。對于跨境電子商務(wù)，即使對技術(shù)支持的需求僅占銷售量的萬分之一，我們始終認(rèn)為提供技術(shù)支持和沒有技術(shù)支持的客戶體驗是非常不同的。

對客戶滿意度的調(diào)查表明，如果客戶的咨詢或投資未被公司評估，大約70％的客戶會轉(zhuǎn)向公司的競爭對手進行購買。因此，有效的技術(shù)支持服務(wù)是維持客戶滿意度和跨境電子商務(wù)忠誠度的重要途徑。

令人欣慰的是，從目前的情況看，成功的跨境公司在全天候多語言技術(shù)支持方面的需求大幅增長，他們正竭盡全力為全球客戶提供平等的技術(shù)支持機會。因為他們已經(jīng)意識到?jīng)]有技術(shù)支持服務(wù)的公司在客戶眼中是不值得信任的;沒有技術(shù)售后的產(chǎn)品是無擔(dān)保商品;沒有技術(shù)支持的賣家不是合作伙伴。因此，跨境電子商務(wù)的發(fā)展速度如此之快。如果技術(shù)支持跟不上節(jié)奏，就不可避免地帶來許多隱患。

對于中國許多中小型出口跨境電子商務(wù)公司而言，由于資金短缺，人才短缺，語言障礙，產(chǎn)品創(chuàng)新等挑戰(zhàn)，在資金配置方面，一個領(lǐng)域是經(jīng)常被忽視的是技術(shù)支持。 。許多跨境電子商務(wù)和中小企業(yè)依靠高科技產(chǎn)品和系統(tǒng)來開拓國際市場，特別是在熱門的小語種市場，因為沒有足夠的技術(shù)支持人員，技術(shù)問題會導(dǎo)致增加間接成本，生產(chǎn)力損失，客戶滿意度下降，甚至最終收入損失。

那么，跨境電子商務(wù)應(yīng)該是技術(shù)支持團隊還是技術(shù)外包公司？這是一個值得許多跨境電子商務(wù)公司的問題，需要根據(jù)自己的商業(yè)條件仔細(xì)研究。

許多人可能仍然認(rèn)為自建技術(shù)支持團隊通常更熟悉公司和系統(tǒng)細(xì)節(jié)。事實上，許多全球呼叫中心的技術(shù)支持服務(wù)都在迅速發(fā)展。他們在各種產(chǎn)品技術(shù)問題上經(jīng)過多年的專業(yè)培訓(xùn)，多年來積累了豐富的經(jīng)驗和資源。

以Callnovo的多語言聯(lián)系（呼叫）中心為例，Callnovo已經(jīng)在多語言（包括小語言）聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)領(lǐng)域工作了10多年。我們提前布局，現(xiàn)擁有一流的技術(shù)，平臺部署和后備人才。 。對于海外技術(shù)支持服務(wù)人才的選拔，Callnovo通常安排大學(xué)畢業(yè)生甚至大學(xué)本科以上（如消費電子，IT，服裝，家居）業(yè)務(wù)代表。除了Callnovo自己的人力資源和項目經(jīng)理訪談外，跨境電子商務(wù)公司還可以遠(yuǎn)程呼叫或視頻采訪每位技術(shù)支持代表，以確保負(fù)責(zé)接聽電話的每位技術(shù)支持代表都在跨境電子商務(wù)公司。該行業(yè)擁有深厚的專業(yè)知識。 Callnovo的云平臺允許跨境電子商務(wù)公司隨時隨地監(jiān)控運營指標(biāo)并聽取通話記錄。 Callnovo還將免費培訓(xùn)更多的預(yù)備役人員。如果人員不滿意，Callnovo將立即介入管理并盡快更換，以確保最佳的服務(wù)水平。

而且，許多跨境電子商務(wù)公司也有這樣的經(jīng)歷。有時，由于太多客戶有反饋技術(shù)問題，或者由于全世界之間的時差，有些手機無法應(yīng)答或回答，而且可能是因為普通客戶。等待太長會導(dǎo)致你放棄或不耐煩地繼續(xù)重?fù)?。但是，如果使用專業(yè)方法和更先進，巧妙的技術(shù)手段將海外技術(shù)支持外包給專業(yè)呼叫中心，呼叫中心可能只需要相對較少的技術(shù)支持代表來承擔(dān)當(dāng)前的跨境電子商務(wù)內(nèi)部員工。相關(guān)工作，這必然會大大提升電子商務(wù)公司的客戶體驗，降低電子商務(wù)公司的壓力和風(fēng)險。

此外，并非所有跨境電子商務(wù)公司都需要提取一筆資金和人力來建立自己的技術(shù)支持服務(wù)團隊。每一種海外市場語言都建立了技術(shù)支持團隊并長期維護。如果出現(xiàn)業(yè)務(wù)波動，有必要招聘或解雇技術(shù)支持業(yè)務(wù)代表。這是一定的經(jīng)濟風(fēng)險和公司管理的消耗。更不用說購買和維護呼叫中心軟件硬件，以及許多其他額外的開銷。在以自有品牌向全球消費者銷售產(chǎn)品后，后續(xù)技術(shù)支持成本的預(yù)算損失可能給任何公司帶來壓力。

更重要的是，跨境電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)的本地貿(mào)易，它們直接面向全球消費者。為滿足全球不同時區(qū)客戶的需求，獲取相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)，跨境電子商務(wù)可以為全球客戶提供全天候的多語言技術(shù)支持和故障排除服務(wù)。想象一下，一家電子創(chuàng)新產(chǎn)品的跨境電子商務(wù)公司，從產(chǎn)品開發(fā)，美國歐盟安全認(rèn)證到市場銷售，然后聘請員工在歐美許多地方講英語，西班牙語，德語，法語，俄語和技術(shù)支持服務(wù)。像意大利這樣的國家每周7天，每天24小時提供支持，這對中小型企業(yè)來說是一個相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)。

Callnovo多語言聯(lián)絡(luò)（呼叫）中心在這方面有許多成功的案例。例如，2017年，Callnovo的全球多語言技術(shù)支持團隊開始協(xié)助一家知名公司在中國共享自行車行業(yè)的四大新發(fā)明中出海。為美國，英國，意大利，瑞士，比利時，以色列，西班牙，葡萄牙，荷蘭，新加坡，泰國，澳大利亞，日本和韓國的自行車用戶提供24小時，7天不間斷的多語言支持。指導(dǎo)用戶如何注冊技術(shù)支持，如打開，故障排除，退款，投訴和緊急援助。這些國家的共享自行車用戶通過撥打Callnovo外包呼叫中心的800個免費電話接收服務(wù)?？蛻舴?wù)專家將對客戶提出的問題進行預(yù)處理和技術(shù)指導(dǎo)，同時建立詳細(xì)記錄文件，形成技術(shù)支持大數(shù)據(jù)。在技??術(shù)要求較高的情況下，如果客戶服務(wù)無法在知識范圍內(nèi)解決，客戶服務(wù)專員會及時向客戶報告與客戶聯(lián)系時收集的相關(guān)信息和問題，以便總部的高級技術(shù)支持進行升級。這樣，無論哪個國家或地區(qū)或語言，第一次通話發(fā)生時都可以盡快解決90％以上的產(chǎn)品問題。通過提供24小時多語言技??術(shù)支持，公司可以為全球消費者提供地理上相同的技術(shù)支持服務(wù)。

總而言之，中國產(chǎn)品的質(zhì)量在不斷提升。我們可以大膽地想象，未來中國的許多產(chǎn)品可能會成為全球市場的生態(tài)系統(tǒng)和粉絲群。為了使技術(shù)型產(chǎn)品的海外售后服務(wù)緊跟全球客戶群的消費需求，讓企業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，公司不僅需要一套專業(yè)有效的運營手段（包括電話）系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等）），要有良好的語言溝通能力和專門的技術(shù)支持團隊，做一個堅實的后盾。

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