10月18日，騰訊智能零售和波士頓咨詢(xún)集團(tuán)（BCG）發(fā)布了《新時(shí)代的中國(guó)消費(fèi)者互動(dòng)模式》報(bào)告。報(bào)告指出，移動(dòng)社交時(shí)代有三種主要的消費(fèi)者互動(dòng)模式，即“購(gòu)物助手”，“主題專(zhuān)家”，“私人合作伙伴”。與此同時(shí)，該報(bào)告使用豐富而生動(dòng)的商業(yè)案例向公司展示幫助公司贏(yíng)得移動(dòng)社交時(shí)代的最佳實(shí)踐。

移動(dòng)社交催生三大消費(fèi)者互動(dòng)模式 終端服務(wù)能力提升10倍

鑒于移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)加速了信息和服務(wù)傳播的速度，增加了內(nèi)容的裂變，擴(kuò)大了通信的廣度和深度，銷(xiāo)售終端對(duì)客戶(hù)的可服務(wù)性得到了提高。騰訊智能零售和BCG對(duì)70家領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)和國(guó)際品牌零售商進(jìn)行了采訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)社交服務(wù)將銷(xiāo)售終端的服務(wù)能力提高了10倍，個(gè)人終端的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了30％。為了幫助品牌零售商更好地把握移動(dòng)社交數(shù)字機(jī)會(huì)，騰訊智能零售和BCG進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)了三個(gè)新品牌：“購(gòu)物助手”，“主題專(zhuān)家”和“私人合作伙伴”。消費(fèi)者互動(dòng)模式在服裝，箱包，奢侈品和美容等行業(yè)尤為突出。

“購(gòu)物助手”是一種交互模式，它使用移動(dòng)社交工具為客戶(hù)提供商品，活動(dòng)信息和便捷服務(wù)。它適用于決策鏈的短期類(lèi)別銷(xiāo)售。此外，“靈活移動(dòng)社會(huì)”由該領(lǐng)域的“專(zhuān)家”組成。集團(tuán)，發(fā)布功能性學(xué)習(xí)內(nèi)容，自然推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的“主題專(zhuān)家”模式，更能滿(mǎn)足消費(fèi)者的社區(qū)意識(shí)和對(duì)學(xué)習(xí)的追求;而主要的高端精品路線(xiàn)“私人合作伙伴”該模式主要是通過(guò)移動(dòng)社交化使購(gòu)物指南成為客戶(hù)生活的一部分，提供個(gè)性化和獨(dú)家互動(dòng)。

報(bào)告指出，這三種模式的具體驅(qū)動(dòng)杠桿是不同的，成功的因素也不同。企業(yè)應(yīng)該考慮自己的品牌定位，產(chǎn)品特性，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和使用場(chǎng)景，并發(fā)揮相應(yīng)的“組合框”，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。據(jù)報(bào)道，護(hù)膚品品牌采用“組合拳”三種模式，客戶(hù)群率，主動(dòng)互動(dòng)消費(fèi)年度回購(gòu)頻率和客戶(hù)單價(jià)均增長(zhǎng)近50％。

移動(dòng)社交高度依賴(lài)微信生態(tài) 零售企業(yè)亟待智慧新策略

該報(bào)告指出，中國(guó)消費(fèi)者的移動(dòng)社交行為是獨(dú)特的，主要是因?yàn)樗麄兪褂檬謾C(jī)的時(shí)間較長(zhǎng)，平均每天使用智能手機(jī)3.9小時(shí)，并且在社交，購(gòu)物，旅游，餐飲等方面嚴(yán)重依賴(lài)微信生態(tài)系統(tǒng)。其他場(chǎng)景。平臺(tái)。

在移動(dòng)社交時(shí)代出現(xiàn)新功能時(shí)，騰訊智能零售和BCG也總結(jié)了當(dāng)前品牌和消費(fèi)者社交過(guò)程中的明顯缺陷，包括社交內(nèi)容質(zhì)量差，相關(guān)性低，功利社會(huì)關(guān)系過(guò)度。 。缺乏個(gè)性化護(hù)理導(dǎo)致在有效范圍，頻率，持續(xù)時(shí)間和交互的社交粘性方面有很大的改進(jìn)空間。

基于這些新特點(diǎn)和不足，報(bào)告指出，如果企業(yè)想要升級(jí)消費(fèi)者互動(dòng)模式，首先必須從場(chǎng)景布局，內(nèi)容管理，互動(dòng)操作和系統(tǒng)建設(shè)四個(gè)方面入手。然后，企業(yè)需要掌握升級(jí)的整體方向，以顧客的情感和功能吸引力為指導(dǎo)，從“購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景”到“交換場(chǎng)景”，并利用數(shù)字手段轉(zhuǎn)變分散在導(dǎo)游個(gè)體上的能力進(jìn)入系統(tǒng)功能。最后，該公司通過(guò)四個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)容量改進(jìn)，即自我診斷，定位場(chǎng)景和需求，挖掘內(nèi)容和操作模型，以及定義數(shù)字支持功能。公司可以通過(guò)評(píng)估其能力來(lái)為移動(dòng)社交時(shí)代做好準(zhǔn)備。

騰訊智能零售和BCG表示，移動(dòng)社交已逐漸成為中國(guó)消費(fèi)者個(gè)人關(guān)系管理的支柱。企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，結(jié)合自身實(shí)際情況采用最佳消費(fèi)者互動(dòng)模式，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，贏(yíng)得移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)。

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