在2018年，對(duì)于手機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這仍然是一個(gè)小小的一年。從整體來(lái)看，總市場(chǎng)正在下降。從各種發(fā)展的角度來(lái)看，大多數(shù)品牌也停滯不前甚至下降。對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，這是2018年的重要一年。預(yù)計(jì)年銷量將超過(guò)2億臺(tái)，超過(guò)蘋(píng)果手機(jī)在全球的第二位，并開(kāi)始挑戰(zhàn)全球首款三星手機(jī)。為什么華為會(huì)在2018年生氣，很多人只看到華為在技術(shù)研究上的高科技投資，但很容易忽視華為對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的投資。技術(shù)研發(fā)和用戶服務(wù)實(shí)際上是華為成功反擊的兩個(gè)方面。華為依靠技術(shù)研發(fā)，華為贏得了競(jìng)爭(zhēng)，華為贏得了消費(fèi)者的青睞。

服務(wù)品牌已經(jīng)升級(jí)，消費(fèi)者滿意度隱藏在“溫度”中

2017年9月，華為推出了服務(wù)日活動(dòng)。一旦這個(gè)事件發(fā)布，它引起了不小的轟動(dòng)。為什么？由于華為宣布在每個(gè)月的第一周的周六和周日，它將推出更加無(wú)憂，更貼心的服務(wù)，互動(dòng)傳真，更安心的服務(wù)活動(dòng)。具體而言，它將在服務(wù)日期間消耗。該公司提供免費(fèi)的維護(hù)和拍攝服務(wù)，免維護(hù)，勞動(dòng)力成本，消費(fèi)者意識(shí)，消費(fèi)者使用手機(jī)的知識(shí)，以及在同一天修理禮品和免費(fèi)退貨的能力。拍攝和修理等事情是許多人賺錢(qián)的生計(jì)。特別是在城市，天橋和地鐵站的電影亭只是一個(gè)美麗的風(fēng)景?，F(xiàn)在華為正在為消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)。每個(gè)人都一致認(rèn)可該倡議。

可能消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)日活動(dòng)。從2018年3月開(kāi)始，華為將服務(wù)日活動(dòng)從一個(gè)月的兩天升級(jí)到一個(gè)月的三天，大約是本月的第一周。在周六和周日，我們將被指定為華為服務(wù)日，并繼續(xù)“讓我們獲利，感恩回饋”。今年，華為手機(jī)的銷量一直在上升。其售后服務(wù)帶來(lái)的良好聲譽(yù)可以說(shuō)是一個(gè)重要的支持。從這里我們可以看到，良好的服務(wù)最終將成為用戶的認(rèn)可和市場(chǎng)銷售。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。當(dāng)然，華為手機(jī)的質(zhì)量保證也是服務(wù)到位的重要原因。

想想用戶認(rèn)為真正的服務(wù)是什么

事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)非常重要的評(píng)估因素。無(wú)論是有意還是無(wú)意，與被動(dòng)和剛性服務(wù)相比，用戶可以從內(nèi)部服務(wù)到達(dá)用戶。華為服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)是抓住內(nèi)心，真正與用戶交朋友。為了幫助用戶完成他們的需求，這也得到了許多用戶的好評(píng)。

例如，在天津的維護(hù)過(guò)程中，用戶的手機(jī)被反復(fù)重啟，因?yàn)閿?shù)據(jù)對(duì)用戶非常重要，用戶希望保留信息，華為的技術(shù)顧問(wèn)反復(fù)檢查，最后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是由第三方軟件，卸載手機(jī)恢復(fù)正常后。修復(fù)手機(jī)后，技術(shù)顧問(wèn)還幫助用戶免費(fèi)備份數(shù)據(jù)，升級(jí)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)用戶數(shù)據(jù)的備份方法。最后，給予用戶存儲(chǔ)卡，該存儲(chǔ)卡受到用戶的高度贊揚(yáng)，并且用戶還向技術(shù)顧問(wèn)提供禮物。 “向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的徽章。

除了隨時(shí)發(fā)生的這種親密的維護(hù)和救援工作外，華為還積極投入了大量社會(huì)活力。例如，1月份，華為的100多家授權(quán)體驗(yàn)店還為一線環(huán)衛(wèi)工人，交警和快遞員提供了4000多雙熱心手套，這樣特殊職位的人員可以保暖。并取得成就，雖然錢(qián)不多，但很溫暖。

24°C服務(wù)日，零售服務(wù)新經(jīng)驗(yàn)

華為服務(wù)日也有一個(gè)重要組成部分：24°C服務(wù)日，即“二維四度”，即二維體驗(yàn)（購(gòu)買(mǎi)無(wú)憂體驗(yàn)，產(chǎn)品享受體驗(yàn)）和四度服務(wù)（熱情） ，專業(yè)，效率，同理心）。這是一個(gè)非常軟的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工有一個(gè)深刻的理解和衷心的認(rèn)可，以便更好地執(zhí)行。此外，該標(biāo)準(zhǔn)的要求也很廣泛，包括華為3000多家華為授權(quán)體驗(yàn)店，所有這些都在實(shí)踐相同的服務(wù)理念。它可以說(shuō)是聯(lián)系用戶，靠近用戶和贏得用戶的重要措施。

例如，即使用戶只是走過(guò)其余部分，華為員工仍然會(huì)提供休息的座位空間，提供一杯水服務(wù)，在休息期間，幫助用戶清潔和消毒手機(jī)，即使它是不是華為手機(jī)用戶。享受同樣的服務(wù)，讓很多人非常驚訝，也讓很多人第一次嘗試華為的服務(wù)，給人留下深刻印象，下次更換手機(jī)時(shí)，概率很大。成為華為手機(jī)用戶。

因此，我們多次只看到華為的領(lǐng)先技術(shù)和產(chǎn)品。我們相信這是華為最終勝利的秘訣。事實(shí)上，我們應(yīng)該更加關(guān)注品牌的服務(wù)聲譽(yù)。華為以消費(fèi)者為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)聲譽(yù)也是用戶認(rèn)可的重要因素。如今，手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從參數(shù)和硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。許多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品最終可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們不僅難以在技術(shù)方面與華為競(jìng)爭(zhēng)，而且在服務(wù)領(lǐng)域也存在差距，而且差距非常明顯。

華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東曾表示，“華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)和終點(diǎn)是最終消費(fèi)者。這是我們的初衷。 ”華為這么說(shuō)，已經(jīng)完成了。

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