本文作者將與您分享點操作和用戶操作如何相關(guān)，如何通過點操作實現(xiàn)客戶操作，以及具體的操作策略是什么。享受?

對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，很多人可能沒有形成互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。他們非常分散，他們所做的工作并不系統(tǒng)。很多人會問：互聯(lián)網(wǎng)平臺的運作是什么？事實上，無論哪家公司，運營都是最復(fù)雜的工作，因為運營范圍和內(nèi)容很多。因此，當(dāng)我們進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)運營時，首先必須在我們的腦海中形成一個知識體系。

互聯(lián)網(wǎng)平臺運營包括12個主要系統(tǒng)，其中用戶操作是一個大系統(tǒng)，內(nèi)容操作是第二大系統(tǒng)，以及活動操作，規(guī)則制定，數(shù)據(jù)操作，商家操作等，每個操作系統(tǒng)包含更多分支，每個分支具有多個特定的操作內(nèi)容。

那么，集成系統(tǒng)在運行，為什么它與用戶系統(tǒng)有關(guān)？由于用戶操作，不超過三個核心任務(wù)：用戶提取新用戶，用戶激活和用戶保留。

本文將重點關(guān)注以下內(nèi)容：點操作和用戶操作如何相關(guān)，如何通過點操作實現(xiàn)客戶操作，以及具體的操作策略是什么。

洞察積分體系架構(gòu)設(shè)計原理

在互聯(lián)網(wǎng)公司中，產(chǎn)品經(jīng)理和運營經(jīng)常發(fā)生沖突。要完成工作，首先需要了解產(chǎn)品邏輯和體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計方式，而不必了解整個用戶系統(tǒng)。但是，您必須了解在執(zhí)行用戶操作時產(chǎn)品的基本規(guī)則是什么，以便您可以支持您的操作。這是第一步。

在第一步之后，第二步是如何與用戶操作相關(guān)聯(lián)，這是點系統(tǒng)。由于點系統(tǒng)是一種非常有效的用戶操作手段，它也是用戶操作的三個核心任務(wù)的有效工具;第三步是案例實戰(zhàn)，點系統(tǒng)操作的具體策略，以及如何做點系統(tǒng);最后一個是從實際工作出發(fā)，如何做好，從哪個角度去做，給出操作建議。

首先，要做整體系統(tǒng)，了解建筑設(shè)計的要點，系統(tǒng)建設(shè)的意義何在。無論是PC端還是APP移動端，在做生意時都存在常見問題：第一個是用戶拉疲勞;第二是用戶活動不高;第三是用戶保留率不高第四是缺乏轉(zhuǎn)換手段?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品做生意，無法逃避這些操作問題，如何解決呢？這是通過最核心和有效的用戶操作方式解決的點操作。

通過整體操作，可以改善或甚至解決用戶操作中出現(xiàn)的常見問題。目前，中國的點數(shù)運作相對有限，但運營效果較好的情況是平安銀行萬里通點的運作。通過開放大量外部第三方商戶資源，交換匯率以增加積分值，從而吸引平安用戶獲得積分。并獲得積分。

里程積分有兩個層次的含義。第一級用于增強用戶行為和吸引消費。例如，當(dāng)使用信用卡時，每個信用卡信用額度將增加，信用卡積分將增加，并且積分的價值將被提升。商家愿意提升積分以吸引每個人的粘性和消費。有各種消費點，為什么用戶不感興趣？為什么它沒有吸引力？這是因為這些積分通常是每個人都不感興趣的可兌換禮品，也就是說，積分沒有實際價值，并且他們不能刺激用戶主動贖回消費點，這是交換的愿望。例如，工商銀行整合電子購物中心積分是用戶的綜合觀點。用戶的ICBC儲蓄卡，信用卡等產(chǎn)生的積分將轉(zhuǎn)換為用戶的綜合積分。當(dāng)用戶收到積分池時，用戶會經(jīng)常使用該產(chǎn)品以增加積分;另一個級別用于削弱用戶的行為，例如用戶的惡意投訴或評估，可以通過扣除積分來削弱用戶的行為。

你為什么要削弱它？例如，每個人經(jīng)常去天貓商城購物，在訂單生成某些積分后，如支付寶積分，天貓積分，積分生成后，如果是商家投訴或者您沒有理由退貨支付，導(dǎo)致一些負(fù)面的激勵，平臺將削弱這個用戶的行為，這是懲罰。

因此，互聯(lián)網(wǎng)平臺的整體運作主要有四個功能：

用戶的指導(dǎo)作用;

增加用戶活動;

通過用戶點增加用戶對產(chǎn)品的依賴性;

通過積分保留用戶，提高平臺的保留率;通過點對不同用戶進(jìn)行分類和分級，形成用戶點數(shù)的分類，每個級別的用戶都可以根據(jù)不同的營銷計劃進(jìn)行推廣，用戶的粘性很強。

積分體系的底層架構(gòu)是怎么設(shè)計的？

當(dāng)點系統(tǒng)運行時，首先要設(shè)計點。您可以使用APP或PC從一開始就對用戶進(jìn)行分類，登錄用戶，并根據(jù)用戶與平臺之間的聯(lián)系對整個用戶行為過程進(jìn)行分類，這是產(chǎn)品功能的分解。產(chǎn)品功能的分解可以從用戶的注冊，登錄，發(fā)送驗證碼和輸入驗證碼開始。每種行為都與用戶和平臺之間的交互所產(chǎn)生的行為有關(guān)。在梳理之后，發(fā)生每個用戶的行為。 ，是用戶實際生成的行為。

當(dāng)行為被分類時，存在維度指標(biāo)。它分為登錄維度，產(chǎn)品活動維度，交易維度等。每個維度都有不同的細(xì)分索引項。在梳理出用戶行為維度指標(biāo)表之后，針對表格的每個項目設(shè)計不同點的激勵程度。

什么程度的鼓勵？例如，無論您登錄任何產(chǎn)品，您都必須注冊。注冊后，一些平臺會給你5分，下訂單或加入購物車，給你10分，消費后給你100分。每個分?jǐn)?shù)都被分類，有三種類型的分?jǐn)?shù)：

第一類點是消費點，也是平臺的一般點。下訂單后生成的點是消費點。

第二種類型的點是用戶行為點。例如，在下訂單后，評論會給你5分，包括貨物質(zhì)量，交貨速度和物流服務(wù)態(tài)度;例如，輸入超過20個字的評論，然后給你獎勵5分。因此，用戶的行為點與消費點并行。

第三類是評分點，它基于用戶的消費點和基于用戶評分點的行為點。例如，支付寶有四個級別，四個級別分為金牌會員，鉆石會員等。更高級會員擁有更多權(quán)利和利益，如鉆石會員可以享受免費金額，當(dāng)天減免費用和其他好處。

有了這個，用戶可以通過各種渠道和手段（即積分池）分為點賬戶。有了這個積分池，無論是前端用戶，移動用戶還是第三方微信公眾賬號，用戶積分都將存入您的平臺?；谟脩粝到y(tǒng)護(hù)照，打開每個頻道用戶的數(shù)據(jù)，并到達(dá)點商城系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)。

構(gòu)建此片段后，它將?？克型獠康谌劫Y源。此模式是當(dāng)前條操作的模式。 Redeem是將積分系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)變成獨立的工具和產(chǎn)品，并連接到不同類型的第三方渠道。事實上，積分系統(tǒng)不是其他平臺的核心要求。制造點系統(tǒng)不可能投入一兩百萬用于非核心要求。因此，這種策略是正確的，它專用于第三方點。用戶操作的服務(wù)平臺是兌換條的定位和用戶服務(wù)操作。

在此基礎(chǔ)上，用戶形成整體消費，抽獎和兌換，并通過API的界面直接與第三方APP應(yīng)用程序連接。在了解了點的整個結(jié)構(gòu)之后，您可以了解點系統(tǒng)的操作與用戶操作之間的關(guān)系。

積分體系運營與用戶運營關(guān)系

事實上，與海外點操作相比，國內(nèi)點操作沒有價值，價值太低，用戶不愿意贖回。用戶不想，也沒有價值。

因此，點操作的核心是提升點的價值。拉新的是為了吸引所有人的注意力;

第二個是用戶激活，即用戶在此平臺上的聯(lián)系人。系統(tǒng)使您的聯(lián)系人自動化。當(dāng)您符合此聯(lián)系規(guī)則時，系統(tǒng)會自動激勵您執(zhí)行相關(guān)點消耗。 ;

第三是用戶的保留，即通過用戶的反饋增加損失的閾值。通過設(shè)計相應(yīng)的整體保留方案，減少了用戶的損失，并實現(xiàn)了保留的目的。

在此基礎(chǔ)上，如何做點操作？事實上，如果操作很深，很多產(chǎn)品都會有這樣的結(jié)論：

第一個結(jié)論是，20％的客戶實際上為每種產(chǎn)品帶來了80％的利潤;

第二個結(jié)論是，平臺用戶忠誠度每降低5％，該平臺的利潤將下降四分之一或25％;

第三個結(jié)論是，開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留舊客戶的成本，這基本上是10倍。這是我從多個項目中獲得的經(jīng)驗。

在此基礎(chǔ)上，前20％的用戶帶來了80％的利潤，因此抓住核心客戶是關(guān)鍵。什么是核心客戶？它是用戶的分類和價值的分類。一個平臺上有100個用戶，但每種類型用戶的行為和價值都不同。您可以通過向用戶提供圖片并為用戶提供肖像來標(biāo)記。一萬名用戶進(jìn)行相關(guān)分類，假設(shè)A類中有100,000，B類中有250,000，C類中有350,000，每種類型的用戶都被轉(zhuǎn)換為ABC類子庫。在每一類子庫中，用戶行為是一樣的?；蝾愃频摹Ｒ虼?，當(dāng)商家進(jìn)行營銷時，他們將為每種類型的子庫制定有針對性的營銷計劃，即抓住VIP客戶。

第二個是決定公司利潤的忠誠度。通常有100個用戶。如果忠誠度非常低，如果你離開，很容易失去。很難為你創(chuàng)造價值。由于該平臺的價值和所提供的服務(wù)，它將為您提供您應(yīng)得的相關(guān)價值和利潤。

第三是留住老客戶，實際上它比新客戶容易。確定A級子庫（即內(nèi)部舊用戶）的行為可能是一個月三次，消費者價值的值在50-80之間，平臺的粘性對價格敏感，有些是針對性刺激。這三點是A級子庫中用戶的標(biāo)簽。使用此標(biāo)簽，您可以執(zhí)行系統(tǒng)的自動營銷系統(tǒng)?，F(xiàn)在我已經(jīng)完成了營銷系統(tǒng)，但我相信這一步還沒有完成。做用戶的分類，然后建構(gòu)的價值，用戶的不同子庫的行為數(shù)據(jù)，確定不同的標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽設(shè)計有針對性的點推廣計劃，隨著程序的推廣，是價值認(rèn)證程序的傳播;因為該方案的設(shè)立，無非是經(jīng)常實施的方案，營銷，宣傳，推廣，營銷，當(dāng)單頁營銷的埋點不同時，可以監(jiān)控營銷效果的分析。數(shù)據(jù)。

許多人做營銷，不知道營銷的方式。所以，在我們進(jìn)行營銷之前，我們必須埋葬它。這是關(guān)鍵。你花了100萬的營銷費用，最后還不知道實際的轉(zhuǎn)換率。老板不需要在營銷方面投入太多資金，但對于老板來說，他需要知道投入的每一分錢的價值和回報。如果每個人都能做到，我相信老板會同意。

積分體系運營策略及案例分析

例如，無論是平安銀行的里程積分還是工商銀行的電子購物中心，整個綜合積分系統(tǒng)已經(jīng)記錄了所有客戶購買財富管理，信用卡支出，貸款，貸款，儲蓄和其他活動的信息。上課到綜合點了。

分?jǐn)?shù)操作的最基本部分是交換，交換點相互關(guān)聯(lián)，并收集綜合點。

第一步是收集用戶的綜合點。也就是說，如果用戶在商家中并且只有一個點帳戶，則A商店不可能有三種服務(wù)。每種類型的業(yè)務(wù)都有不同的點，所以對于客戶來說，只有識別商店，不承認(rèn)其他，所以第一步是交換積分。

許多國內(nèi)PC和APP產(chǎn)品公司都不愿意建立自己的系統(tǒng)。他們使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)化點系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，具有低投入成本和標(biāo)準(zhǔn)功能。在該系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，該公司已經(jīng)整合。很多高價值的商品，禮品和各種營銷活動，即使是營銷活動，公司也已經(jīng)實施了營銷活動的模板配置，參數(shù)配置等，可??以支持所有積分操作和其他用戶商人。操作，因為這個輸入成本非常大，只是你不愿意投資，那么第三方系統(tǒng)非常合適，你可以在連接后直接兌換你的積分，只需嵌入你的外層，兌換后用高 - 超值商品，用戶的熱情來了。隨著熱情，用戶留下來，活動量很大。實際上，這種策略非常好。

營銷系統(tǒng)。

首先，事件的免費配置;

第二點是必須有足夠類型的活動，有限的時間捕捉，尖峰，團購等。每項活動的策略和方法都不同?？梢栽诙Y物上配置不同的模板?；谶@種營銷系統(tǒng)，交易所可以在一天內(nèi)完成數(shù)十項活動。有了這些，它就是擴大積分的價值，積分商城所做的，靈活多樣的促銷活動，兩者的結(jié)合，解決了低價值點和價值溝通的痛點，這是核心的痛苦我看到了國內(nèi)產(chǎn)品運作點，并通過合理的手段解決了這個問題。因此，交換的發(fā)展速度是最快的，并且前300個應(yīng)用程序中有72％已經(jīng)?？苛朔e分系統(tǒng)。

平安銀行金融商城，只要您注冊一次訪問用戶，我會給您200萬里通積分，平安銀行的里程積分值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他國內(nèi)積分，國內(nèi)天貓，京東，航空公司的價值，電信，每個頻道的積分都是開放的，用戶可以使用里程積分直接將天貓點轉(zhuǎn)換為天貓購物，并將積分作為錢，所以最好說它的價值更好。

獲得價值之后，對于積分來說這是一個很大的吸引力，而大轉(zhuǎn)盤，如果你轉(zhuǎn)過一次，就可以獲得50張電子優(yōu)惠券。對于國內(nèi)用戶來說，如果購買理財，絕大多數(shù)用戶都是低風(fēng)險的，追求收入是保守的。這些用戶對風(fēng)險的容忍度較低。我們建議它們類似于債券產(chǎn)品，或者它是貨幣基金或固定收益類別的產(chǎn)品;這些產(chǎn)品的產(chǎn)量約為3％，有時可達(dá)4％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于銀行。 Yu'e Bao也有4.1％，每天可以看到的收入是相似的。我為什么要留下來？因為我會給你一個很高價值的里程。

通過向您發(fā)送積分，用戶剛剛注冊，刺激您在此平臺上生成第一個交易行為，無論此行為的價值是1美元還是10美元，但至少讓您邁出第二步，交易;第三步，推動你獲得更高價值的產(chǎn)品，比如購買特定金融可以贏得iPad，讓你的興趣再次來臨，不斷刺激你，從最初的10美元，到第二次200元的消費;如果有第二次消費，它已經(jīng)是該平臺的忠實用戶。

例如，在特定時間，例如國慶節(jié)，母親節(jié)和生日，您可以比此收入高出800,000或150萬左右。建議為您提供更有利的投資和財務(wù)管理。你在這個平臺上有一個好印象甚至花了很多次，而且平臺也增加了股票的活動。這是目標(biāo)。

一般來說，第一個用戶是新的，第二個是點轉(zhuǎn)換和激活，第三個是點的再營銷，這是舊客戶的二級營銷。每層緊密相連，引導(dǎo)用戶逐步進(jìn)入平安銀行。這是平安銀行的萬里通點，它圍繞用戶的聯(lián)系進(jìn)行營銷。

對運營商的一些建議：

必須從整個操作系統(tǒng)考慮產(chǎn)品操作，并且每個操作都具有操作相關(guān)性。點操作必須與用戶操作組合以操作用戶生命周期中的點。

為了做好產(chǎn)品操作，必須從產(chǎn)品設(shè)計層面了解產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和主要邏輯，從而更深層次地制定產(chǎn)品操作方案和實施步驟。

產(chǎn)品操作必須與指標(biāo)的有效性相關(guān)聯(lián)，沒有指標(biāo)的操作純粹是繁忙的。點操作的指標(biāo)需要承擔(dān)用戶的新數(shù)量，激活轉(zhuǎn)換量和用戶保留率指標(biāo)。

點操作的核心是解決低點值的痛點，通過對接更多點消費者商品和可轉(zhuǎn)換的高價值商品來實現(xiàn)點值的增加。

在業(yè)務(wù)方面，有必要實現(xiàn)不同渠道中不同業(yè)務(wù)點的有效整合，形成平臺綜合評分，通過訪問第三方點市場系統(tǒng)，實現(xiàn)平臺用戶粘性和忠誠度的提升。

（標(biāo)題圖來自照片網(wǎng)絡(luò)，基于CC0協(xié)議）

作者：劉永平，高級產(chǎn)品總監(jiān)兼項目顧問知名上市集團

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