的梳理和反映對于在線產(chǎn)品，我認為最好的反饋渠道是查看用戶在線評論。

對于失去用戶的召回，有必要考慮研究。研究方法包括問卷調(diào)查，深度訪談等。對于在線產(chǎn)品，我認為最好的信息反饋渠道是查看用戶在線評論。

所以我想到了軟件商店中的用戶在評論不好時所說的內(nèi)容：我選擇了軟件商店推薦的流行APP，直接忽略了可能會被刷過的贊美，直接進行了差評。 。

在閱讀了近100個應(yīng)用程序的數(shù)萬條評論之后，我排除了令人窒息的“垃圾垃圾”和“沒有理由，只是為了卸載”，我的感覺是大多數(shù)不好的評論其實用戶最有可能回想一下，因為他們?nèi)匀辉谂c平臺進行認真的溝通，他們對平臺有需求，并對平臺有明確的期望。

　差評的十個分類

我粗略地整理并總結(jié)了這些糟糕的評論，并將它們分為10類：

　NO.1 功能缺陷問題

這是所有產(chǎn)品中最常見的問題類型，例如：

無法打開

加載太慢或加載失敗

無法注冊

無法登錄

反復(fù)提醒更新

不能在WIFI狀態(tài)下使用

升級后初始化

離線功能失敗

登錄驗證過于繁瑣

您需要在每次操作后再次登錄

電費計費

費用流量

閃回出現(xiàn)

自動啟動

下載的內(nèi)容消失

核心功能失敗

無法操作

還有很多。

　NO.2 功能缺失問題

缺乏功能通常有三種情況：

PC端產(chǎn)品轉(zhuǎn)換在移動端完成，PC端有功能，移動用戶不使用;

缺少競爭對手的功能，但缺少正在卸載的產(chǎn)品

用戶本身期望產(chǎn)品應(yīng)具有的基本功能，但實際產(chǎn)品不具備。

　NO.3 產(chǎn)品價值本身的問題

對許多產(chǎn)品來說，這個問題是一個致命的問題。產(chǎn)品的核心價值是產(chǎn)品生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對于用戶而言，某些產(chǎn)品提供的價值本質(zhì)上存在問題，甚至是不值得信賴的。

例如：

旅游產(chǎn)品缺乏具有成本效益的旅行路線;

招聘產(chǎn)品充斥著騙局公司缺乏響應(yīng)能力;

電子商務(wù)產(chǎn)品沒有流量，產(chǎn)品盜版;

內(nèi)容產(chǎn)品喜歡的內(nèi)容缺失;

房地產(chǎn)產(chǎn)品都是虛假列表;

公共信托平臺淹沒水軍擾亂市場

還有很多。

　NO.4 產(chǎn)品商業(yè)化的問題

Free是目前最受歡迎的商業(yè)模式。該平臺希望首先免費收集用戶，并且用戶已經(jīng)被各種產(chǎn)品寵壞了。我希望一切都是免費的，甚至產(chǎn)品都會發(fā)布。但是，如果產(chǎn)品必須有利可圖，則必然會導致產(chǎn)品商業(yè)化的問題。

所以對于用戶：

廣告太多，評論不好;

一項功能是收費的，糟糕的審查;

收費太貴，審查不好;

價格上漲，評價不佳;

沒有連續(xù)的退稅和補貼，差評。

　NO.5 平臺服務(wù)的問題

基本上，每個針對客戶服務(wù)的產(chǎn)品總會有一些不好的評論。

有些產(chǎn)品完全缺少客戶服務(wù)，沒有客服電話，沒有在線客服，用戶無處可溝通。

有些產(chǎn)品是客戶服務(wù)效率低下，客服通話總是無法連接，連接后總是各種各樣的話，投訴后沒有反饋，無法解決問題。

還有客戶服務(wù)，但客戶服務(wù)本身并不專業(yè)或質(zhì)量差，而且用戶的溝通增加了用戶對平臺的負面印象，或者服務(wù)總是有超時，等待時間太長等等。

NO.6 UI界面問題

對于UI界面的不良評價，一個是界面丑陋，界面不流行;一個是UI設(shè)計混亂，太復(fù)雜，主要和次要不分。

此外，基于UI界面本身的升級，經(jīng)常對UI進行負面評價。無論升級如何修改，似乎都會吸引一些用戶反彈，因為不是每個用戶都能快速適應(yīng)UI界面。調(diào)整帶來的習慣變化。

NO.7 品牌形象問題

產(chǎn)品本身是品牌的衍生服務(wù)內(nèi)容，因此它與品牌本身密切相關(guān)。在糟糕的評論中，經(jīng)?？吹接脩暨x擇放棄產(chǎn)品，因為他不再信任品牌本身或缺乏品牌本身的良好感覺。

還有另外兩種與品牌形象相關(guān)的情況：

品牌口號對品牌有基本定位，但在使用產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合促銷的定位。

沒有品牌特征，與競爭產(chǎn)品相比，同質(zhì)化是嚴重的，甚至在細節(jié)上也不如競爭對手，也就是說，沒有核心競爭力。

　NO.8 信息安全問題

這可能是頻繁發(fā)生信息安全事件的原因，與信息安全相關(guān)的不良評論有時會出現(xiàn)在不良評論中。

一種是認為該產(chǎn)品正在竊取用戶信息并獲得太多不必要的隱私權(quán)。

一個是在平臺上注冊或使用的信息泄漏，導致對產(chǎn)品的不信任。

　NO.9 會員等級問題

一般平臺的成員應(yīng)被視為平臺用戶的更活躍用戶，但成員往往在差評中對產(chǎn)品進行差評：

會員福利并不理想：會員通常會付費，但不會收取與費用相同的價格。

成員點的價值：用戶認為積分不會產(chǎn)生任何累積含義。

會員制度的隨機變化：某些平臺會升級會員制，然后會員的級別和權(quán)利可能會相應(yīng)調(diào)整，從而導致會員權(quán)利受到侵犯。

　　NO.10 平臺活動問題

平臺活動的糟糕評論也很常見。最常見的不良評論是：促銷活動只是噱頭。在實際下載產(chǎn)品后，他們發(fā)現(xiàn)他們被欺騙并且與促銷不匹配。

另一個是產(chǎn)品實際上被活動所吸引，但在使用過程中，原始的原始產(chǎn)品消失了，或者營銷是通過手段而不是真正的利潤來進行的。

當然，仍有一些不好的評論認為產(chǎn)品活動太小，或者由于系統(tǒng)問題，平臺活動和參與權(quán)問題，他們的一些活動并不令人愉快。

　運營的反省

可以說，上述10類問題構(gòu)成了現(xiàn)有產(chǎn)品用戶流失的關(guān)鍵圖?？戳诉@么多不好的評論后，雖然不是這些產(chǎn)品的運作，但作為經(jīng)營者，我也陷入了深刻的反思：

1.運營應(yīng)該是他們自己產(chǎn)品的深層用戶

您每天必須使用自己的產(chǎn)品進行多少次操作？

事實上，我個人覺得可以避免許多上述用戶不良評論。只要操作通常使用產(chǎn)品，找到問題匯總問題，并將調(diào)整要求寫入產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品就可以優(yōu)化。

2.操作模式應(yīng)該更大

操作只是寫和寫文案，計劃活動，查看數(shù)據(jù)和分析嗎？個人覺得，如果你得到太多的細節(jié)和家務(wù)，那就是一場災(zāi)難。

操作模式應(yīng)該更大。從運營產(chǎn)品的核心價值，品牌本身的形象，競爭對手的現(xiàn)狀，從運營產(chǎn)品的商業(yè)模式的角度來看，應(yīng)該更清楚。 。

3.操作必須有基本培訓。

我一直認為目前的許多業(yè)務(wù)都是出于利益，因為KPI的評估機制導致了追求利潤，過度利用和無視實現(xiàn)目標。因此，將會有這么多的運營帶來一個繁榮的時刻，但最終失去了用戶的心，失去了市場。

因此，做生意應(yīng)該有點情緒化，有點人性化，有點底線，并且有基本的練習。堅持運營的三項業(yè)績不會太糟糕。

4.運營部門應(yīng)從用戶的角度考慮問題

一個好的操作必須是了解用戶，并思考用戶的想法和思考用戶的想法。因為產(chǎn)品是生產(chǎn)的，所以他的使用對象是用戶。如果您只是忽略用戶的反饋和建議，這些產(chǎn)品將不會持續(xù)很長時間，而且此類操作注定不合格。

個人覺得：用戶的不良評論不是每個句子都必須聽，操作還有自己的評價和態(tài)度;畢竟，一千名讀者擁有一千個哈姆雷特，一千個用戶也有千種不同的需求。重點是將用戶需求與運營目標相結(jié)合，共同努力，使產(chǎn)品更加完美，更好地為所有用戶服務(wù)。

作者：跑大橙色

資料來源：每個人都是產(chǎn)品經(jīng)理（woshipm）

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