4個(gè)要素，5個(gè)原則，4個(gè)步驟，9個(gè)方法——從這開始，服務(wù)設(shè)計(jì)入門。

　一. 前言

考慮到滴滴出租車的使用包括在線和離線場(chǎng)景，用戶社區(qū)主要包括服務(wù)提供商——司機(jī)，服務(wù)用戶— —乘客。滴灌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化更適合使用服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)在服務(wù)設(shè)計(jì)上推出了更多的內(nèi)容共享，設(shè)計(jì)師也在實(shí)踐具有服務(wù)設(shè)計(jì)思想的項(xiàng)目。

本文總結(jié)了4個(gè)要素，5個(gè)原則，4個(gè)步驟，9個(gè)方法，并讓您了解應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論和常用過程和方法。我希望在閱讀之后，它將有助于系統(tǒng)地了解服務(wù)設(shè)計(jì)。

　二. 服務(wù)設(shè)計(jì)·理論篇

　　1. 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)沒有絕對(duì)統(tǒng)一的定義。以下兩個(gè)廣泛傳播的定義可用于從不同角度理解服務(wù)設(shè)計(jì)是什么。

早在2008年，31伏特服務(wù)設(shè)計(jì)公司就對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了非常生動(dòng)的描述。

< ;;當(dāng)你有兩家相鄰的咖啡店，每家都以完全相同的價(jià)格出售完全相同的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是讓你走進(jìn)一個(gè)而不是另一個(gè)咖啡館的過程。”

當(dāng)有兩家咖啡館并排，以相同的價(jià)格出售同樣的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)是消費(fèi)者選擇其中一種的原因。這種解釋生動(dòng)地說明了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用。

< ;;服務(wù)設(shè)計(jì)旨在確保服務(wù)界面從客戶的角度來(lái)看是有用的，可用的和可取的，并且從供應(yīng)商的角度來(lái)看是有效，高效和獨(dú)特的。“

2009年，Birgit Mager教授對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮用戶層面的可用性，易用性和愉悅性。它還需要從服務(wù)提供商的角度考慮上述問題。對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的描述指出了服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)等之間的本質(zhì)區(qū)別。服務(wù)設(shè)計(jì)是從系統(tǒng)層面設(shè)計(jì)的。受眾不僅是最后的用戶，還是服務(wù)提供商所涉及的利益相關(guān)者。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際上是非常注重生活的。我們的食品，服裝，住房和交通的各個(gè)方面都與服務(wù)密不可分。我們還需要服務(wù)設(shè)計(jì)的干預(yù)來(lái)提供更好的服務(wù)。例如，迪迪的汽車租賃服務(wù)，整個(gè)過程包括一系列的聯(lián)系，如在線預(yù)訂，拿車，歸還汽車等。通過科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，車主，員工，汽車租賃公司，等可以方便，高效，愉快地完成整個(gè)過程。過程，這是服務(wù)設(shè)計(jì)。事實(shí)上，我們?nèi)粘＝?jīng)驗(yàn)的每個(gè)方面都在服務(wù)設(shè)計(jì)范圍內(nèi)，從城市公共交通系統(tǒng)到機(jī)場(chǎng)登機(jī)柜臺(tái)和海上捕魚。

　2. 服務(wù)設(shè)計(jì)要素

如果模擬交互設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)復(fù)雜的行為，請(qǐng)考慮五個(gè)要素：人，目的，行動(dòng)，媒體和背景。服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。相應(yīng)的元素包括：利益相關(guān)者，接觸點(diǎn)，產(chǎn)品和流程。

利益相關(guān)者 Stakeholders

交互設(shè)計(jì)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)等是用戶設(shè)計(jì)中唯一的核心利益相關(guān)者。服務(wù)設(shè)計(jì)需要考慮所有利益相關(guān)者以及如何設(shè)計(jì)和使所有利益相關(guān)者能夠高效，愉快地完成服務(wù)流程。其中，利益相關(guān)者可以根據(jù)與服務(wù)的密切關(guān)系分為核心利益相關(guān)者，直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。例如，滴灌橙色充電服務(wù)包括司機(jī)，充電樁操作員，工程檢查員，滴滴涕設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)和滴滴操作團(tuán)隊(duì)。

　接觸點(diǎn) Touchpoints

接觸點(diǎn)字面意思是事物彼此相互作用的地方。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，它是利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)交互的載體。聯(lián)絡(luò)點(diǎn)可以是有形的或無(wú)形的。如下圖所示，有許多類型的接觸點(diǎn)，可以大致分為物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)，情感接觸點(diǎn)，不可見接觸點(diǎn)和融合接觸點(diǎn)。例如，出租車服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)可以是在線支付應(yīng)用程序，或離線現(xiàn)金，或不可見的聯(lián)系人，例如駕駛員的提醒。聯(lián)系人的選擇和設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方面之一。

　　流程 Processes

服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不是單一的聯(lián)系，而是由多個(gè)聯(lián)系人組成的系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)過程。在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏，各種聯(lián)系，服務(wù)階段的劃分和組織都是重要的考慮因素。例如，滴水出租車的支付環(huán)節(jié)，這項(xiàng)服務(wù)旨在達(dá)到目的，或者可以在下車后，甚至在下一輛出租車之前，服務(wù)過程和節(jié)奏變化對(duì)體驗(yàn)有很大影響。

　服務(wù) Offering

設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)最重要的因素是服務(wù)。例如，Didi早期提供的服務(wù)就是在網(wǎng)上叫出租車。業(yè)務(wù)擴(kuò)展后，提供當(dāng)前的旅行服務(wù)，為不同的場(chǎng)景提供服務(wù)，滿足用戶的旅行需求。

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)原則

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)或服務(wù)設(shè)計(jì)思想有五個(gè)被廣泛認(rèn)可的原則：以用戶為中心，協(xié)作創(chuàng)新，有序，有形和整體。

以用戶為中心 User-centered

用戶中心（UCD）設(shè)計(jì)理念已廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)類別也不例外地實(shí)現(xiàn)用戶中心原則。用戶的參與使服務(wù)系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán)。以用戶為中心并深入了解用戶需求以優(yōu)化整體服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要原則之一。

　協(xié)同創(chuàng)新 Co-creative

服務(wù)系統(tǒng)中不僅有（可見的）消費(fèi)者（服務(wù)用戶），還有服務(wù)提供者和管理者等多利益相關(guān)者。如果您充分調(diào)動(dòng)各種利益相關(guān)者參與服務(wù)設(shè)計(jì)過程，您可以獲得更全面的設(shè)計(jì)概念。

因此，除了設(shè)計(jì)之外，服務(wù)設(shè)計(jì)師還需要具備組織能力，以激發(fā)各利益相關(guān)方的創(chuàng)造力，從而調(diào)動(dòng)所有利益相關(guān)者在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的積極性。

　有序性 Sequencing

完整的服務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)服務(wù)階段和多個(gè)聯(lián)系點(diǎn)組成，必須遵循某些服務(wù)流程。這是一段時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過程。時(shí)間線對(duì)用戶非常重要。服務(wù)的節(jié)奏將在很大程度上影響用戶的情緒。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮每個(gè)鏈接到用戶的節(jié)奏，進(jìn)行精確的節(jié)奏控制，并將用戶交互的每個(gè)點(diǎn)與服務(wù)連接起來(lái)。

　有形化 Evidencing

在服務(wù)系統(tǒng)中，許多服務(wù)在后臺(tái)是不可見的，這需要在一定程度上有形地表現(xiàn)無(wú)形服務(wù)，從而增加用戶對(duì)服務(wù)的感知。

整體性 Holistic

服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而不僅僅是觸摸點(diǎn)的交互。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)象不僅是用戶（消費(fèi)者），還包括服務(wù)提供者，系統(tǒng)管理員和其他多方利益相關(guān)者。因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，有必要全局思考并從整體上考慮問題。

　三. 服務(wù)設(shè)計(jì)·實(shí)踐篇

　　1. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程

在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，廣泛接受和傳播的設(shè)計(jì)流程有五個(gè)步驟的設(shè)計(jì)思維：同理心 - mdash;定義定義—概念理念—原型原型—英國(guó)設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)提出的測(cè)試和雙鉆模型：發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)—定義定義—創(chuàng)建開發(fā)—生成交付。共同點(diǎn)是從發(fā)現(xiàn)和定義開始，首先是確保設(shè)計(jì)正確的東西，其次是需要概念輸出和測(cè)試的迭代過程。

服務(wù)設(shè)計(jì)也遵循相同的設(shè)計(jì)過程。本文采用雙鉆模型來(lái)說明服務(wù)設(shè)計(jì)的過程。

　發(fā)現(xiàn) Discover/Research

以下階段主要包括：質(zhì)疑需求—列出研究對(duì)象—選擇研究方向—進(jìn)行研究。

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)階段通常涉及了解服務(wù)背景，現(xiàn)有服務(wù)中的利益相關(guān)者，現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題等。常用方法包括：實(shí)地調(diào)查和桌面調(diào)查。常見的研究方法，包括用戶訪談，焦點(diǎn)小組，設(shè)計(jì)探索，認(rèn)知演練等。

　　定義 Define/Synthesis

在定義階段，對(duì)發(fā)現(xiàn)階段獲得的原始研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和分析，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，包括以下步驟：總結(jié)研究原始數(shù)據(jù)—聚類分析—設(shè)計(jì)見解—重新定義設(shè)計(jì)要求。

在此步驟中，重新定義了原始要求，并為后續(xù)設(shè)計(jì)概念的分歧和輸出奠定了基礎(chǔ)。一些服務(wù)設(shè)計(jì)工具，例如用戶體驗(yàn)地圖，利益相關(guān)者地圖等，在此階段作為思維梳理和視覺表達(dá)的工具，有助于將設(shè)計(jì)研究轉(zhuǎn)化為洞察力。請(qǐng)HMW（我們?cè)趺纯赡埽┵|(zhì)疑重新定義具體的設(shè)計(jì)要求以展開創(chuàng)意設(shè)計(jì)階段。

　建立 Develop/Ideation

建立階段是設(shè)計(jì)師最熟悉分散和呈現(xiàn)設(shè)計(jì)概念的過程，包括持續(xù)拋光和改進(jìn)概念。主要步驟是：創(chuàng)造性分歧—概念評(píng)估（迭代過程）—設(shè)計(jì)。

應(yīng)該注意的是，服務(wù)設(shè)計(jì)輸出的設(shè)計(jì)概念不僅要考慮服務(wù)用戶，還要考慮服務(wù)提供商。如何創(chuàng)建一個(gè)完整的服務(wù)流程，為所有利益相關(guān)者提供更好的體驗(yàn)是核心。在設(shè)計(jì)概念的分歧階段，如果設(shè)計(jì)師充當(dāng)組織者和推動(dòng)者，通過組織協(xié)作設(shè)計(jì)研討會(huì)將利益相關(guān)者帶入創(chuàng)意設(shè)計(jì)過程，將獲得多重收益。一些服務(wù)設(shè)計(jì)工具，如用戶體驗(yàn)地圖，服務(wù)藍(lán)圖等，將有助于設(shè)計(jì)師在此階段了解背景，全球思維和發(fā)散思維。

產(chǎn)出 Deliver/Implementation

這個(gè)階段是最終的程序輸出，包括：Create Prototype—測(cè)試分析—解決方案迭代。

在生成服務(wù)設(shè)計(jì)之后，可以通過快速創(chuàng)建服務(wù)原型來(lái)測(cè)試和改進(jìn)解決方案。服務(wù)原型的建立可以節(jié)省試錯(cuò)成本，并且可以提早發(fā)現(xiàn)問題。即使是著陸計(jì)劃也需要不斷的測(cè)試迭代來(lái)改進(jìn)。完整的設(shè)計(jì)過程是從構(gòu)建到輸出階段的迭代中不斷迭代，并發(fā)現(xiàn)—輸出—迭代發(fā)現(xiàn)過程，逐步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

　　2.服務(wù)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)方法包括通用設(shè)計(jì)方法和研究方法，以及特定于服務(wù)設(shè)計(jì)特征的方法。有許多方法難以枚舉。本文更常用，涵蓋了四個(gè)階段涉及的四種服務(wù)設(shè)計(jì)方法。它主要描述了每種方法的主要功能，使用方法，使用階段和效益。該方法可以在理解后靈活使用，并且不限于文本的描述和使用階段的限制。

本文選擇的九種常用方法是：服務(wù)演練，建設(shè)性互動(dòng)，體驗(yàn)圖，問題卡，協(xié)同設(shè)計(jì)研討會(huì)，服務(wù)藍(lán)圖，利益相關(guān)者地圖，故事板，服務(wù)原型。

為了解上述九種服務(wù)設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)和差異，將根據(jù)它們的相關(guān)性進(jìn)行分組。

　兩種走查方法

服務(wù)演練和建設(shè)性交互是使用現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行漫游發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題的兩種方法。這兩種方法可用于模擬交互設(shè)計(jì)范圍內(nèi)的類比和可用性測(cè)試。

服務(wù)演練是設(shè)計(jì)師或研究人員體驗(yàn)現(xiàn)有服務(wù)流程和發(fā)現(xiàn)問題的體驗(yàn)。

建設(shè)性互動(dòng)是指設(shè)計(jì)（學(xué)習(xí)）人員在現(xiàn)有服務(wù)過程中觀察真實(shí)用戶的使用和體驗(yàn)，同時(shí)也要求用戶在體驗(yàn)過程中表達(dá)內(nèi)心的思想和情感，探索痛點(diǎn)和機(jī)遇。

使用階段：兩種方法通常用于“發(fā)現(xiàn)”階段以挖掘痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，也可用于“輸出”鏈接以評(píng)估和測(cè)試新的服務(wù)流程。

　三種「地圖」

三個(gè)“地圖”是服務(wù)系統(tǒng)的可視化表示，但入口點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)是不同的。

用戶體驗(yàn)圖是用戶視角，用于分析用戶在服務(wù)過程中的行為和體驗(yàn)。

利益相關(guān)者地圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中涉及的利益相關(guān)者及其相互關(guān)系的審查。

服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)可視化表示服務(wù)系統(tǒng)中每個(gè)鏈接的前臺(tái)中的用戶交互和背景的系統(tǒng)支持。

用戶體驗(yàn)地圖客戶旅程地圖

映射用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)，可視化服務(wù)系統(tǒng)中的聯(lián)系人，用戶行為，情緒等，以便探索痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)。通常，體驗(yàn)地圖包括服務(wù)階段，接觸點(diǎn)，用戶情緒，用戶行為和痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)點(diǎn)，以及角色。服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方法和環(huán)節(jié)是將發(fā)現(xiàn)階段收集的原始數(shù)據(jù)組織成體驗(yàn)圖。

△“用戶體驗(yàn)地圖”案例

△用戶體驗(yàn)地圖模板

利益相關(guān)者地圖利益相關(guān)者地圖

利益相關(guān)者地圖是（潛在）利益相關(guān)者之間關(guān)系的圖形表示，可用于分類現(xiàn)有服務(wù)的利益相關(guān)者關(guān)系，或設(shè)想新服務(wù)概念的利益相關(guān)者關(guān)系。在可視化關(guān)系中，理解核心利益相關(guān)者，直接和間接利益相關(guān)者及其之間的關(guān)系非常重要。地圖可視化復(fù)雜的關(guān)系并發(fā)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程的機(jī)會(huì)。

△“利益相關(guān)者地圖”案例

△“利益相關(guān)者地圖”模板

服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是可視化服務(wù)系統(tǒng)的過程和各個(gè)方面，以及服務(wù)系統(tǒng)前景和后臺(tái)中各種利益相關(guān)者的行為交互。服務(wù)藍(lán)圖具有觸摸點(diǎn)，用戶行為，前景交互，后臺(tái)交互和后臺(tái)支持系統(tǒng)。例如，用戶調(diào)用汽車服務(wù)，用戶的行為只是通過APP的按鈕操作，但后臺(tái)涉及系統(tǒng)計(jì)算和調(diào)度等，通過服務(wù)藍(lán)圖透視鏡，可以梳理復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)并拆卸。尋找優(yōu)化系統(tǒng)的新概念。

使用階段：使用三個(gè)“地圖”不僅限于“定義”鏈接?？梢栽凇皹?gòu)建”和“輸出”階段表達(dá)和測(cè)試新的服務(wù)概念。

　問題卡片和協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊

問題卡發(fā)行卡

將在發(fā)現(xiàn)階段收集的原始研究數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類和分析。在總結(jié)了服務(wù)鏈接的體驗(yàn)問題之后，圖片將與文本描述相結(jié)合，將問題形成卡片形式，用于定義舞臺(tái)的設(shè)計(jì)見解。建立后階段的概念也有所不同。問題卡可以作為協(xié)作研討會(huì)中的一個(gè)小工具，因此未通過研究階段的參與者可以快速了解問題并在其上提出設(shè)計(jì)概念。

使用階段：在“定義”階段，問題卡總結(jié)了發(fā)現(xiàn)階段的原始研究數(shù)據(jù)。此外，“建筑”階段的問題卡還可以幫助設(shè)計(jì)者或協(xié)作研討會(huì)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)。概念的分歧。

協(xié)作設(shè)計(jì)研討會(huì)聯(lián)合創(chuàng)意研討會(huì)

協(xié)同設(shè)計(jì)研討會(huì)是指設(shè)計(jì)師作為組織者和推動(dòng)者。以研討會(huì)的形式，利益相關(guān)者參與概念設(shè)計(jì)過程，帶來(lái)他們自己的經(jīng)驗(yàn)和想法，共同產(chǎn)生設(shè)計(jì)概念。這意味著設(shè)計(jì)師不僅僅是車間的創(chuàng)造者，而是組織者的責(zé)任。在協(xié)作研討會(huì)中，通常需要準(zhǔn)備工具來(lái)激勵(lì)參與者表達(dá)他們的想法，例如用戶角色，場(chǎng)景，問題卡，接觸點(diǎn)卡等。

使用階段：協(xié)作設(shè)計(jì)研討會(huì)通常在“構(gòu)建”階段進(jìn)行組織，設(shè)計(jì)人員與多方利益相關(guān)者合作，以融合服務(wù)理念。

故事版和服務(wù)原型

故事板和服務(wù)原型都表達(dá)了服務(wù)的概念。不同之處在于故事板更多地是關(guān)于早期服務(wù)概念的溝通，而服務(wù)原型是預(yù)先測(cè)試所形成的服務(wù)以盡早發(fā)現(xiàn)問題。

故事板故事板：

故事版本是源自電影和電視制作的工具，用于呈現(xiàn)用戶對(duì)（預(yù)測(cè)）服務(wù)的使用。將用戶的用法轉(zhuǎn)化為敘事故事，并通過照片或手繪方式進(jìn)行視覺表達(dá)。故事版本直觀地表示服務(wù)場(chǎng)景和過程，清楚地傳達(dá)設(shè)計(jì)概念。故事版本可以傳達(dá)完整的服務(wù)，也可以用于表示某項(xiàng)服務(wù)。

使用階段：通常在“構(gòu)建”和“輸出”階段，通過故事版本表達(dá)設(shè)計(jì)概念，以便可以選擇和傳達(dá)概念。

服務(wù)原型服務(wù)原型：

建立服務(wù)設(shè)計(jì)概念的快速模型，并在實(shí)際開發(fā)之前模擬用戶測(cè)試的場(chǎng)景。

服務(wù)原型的對(duì)象可以是完整的服務(wù)過程或核心服務(wù)階段，其以快速原型方式呈現(xiàn)關(guān)鍵聯(lián)系人和服務(wù)過程。雖然原型在實(shí)驗(yàn)室狀態(tài)下不能完全恢復(fù)真實(shí)場(chǎng)景的使用，但在一定程度上，它可以有效地收集用戶的體驗(yàn)和操作，并進(jìn)行快速測(cè)試和解決迭代。從紙模型到高仿真模型，服務(wù)原型的恢復(fù)程度沒有限制，可以根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目要求靈活選擇。

使用階段：“輸出”階段在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中以低成本測(cè)試服務(wù)概念，以及早發(fā)現(xiàn)問題并降低試錯(cuò)成本。

　小結(jié)

本文系統(tǒng)地總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，特征要素和服務(wù)設(shè)計(jì)思想原則，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)流程介紹了九種常見的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。

參考

Marc Stickdorn，Jakob Schneider - 《This is Service Design Thinking》

Andy Polaine，Lavrans Lvlie，Ben Reason–《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》

http://www.servicedesigntools.org/

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