為用戶提供信心今天，我們主要介紹兩種對(duì)話技巧：確認(rèn)和回應(yīng)。為了確認(rèn)，引入了兩種隱式和顯式確認(rèn)方法和使用場(chǎng)景。對(duì)于響應(yīng)，還提供了一些使用原則，尤其是對(duì)于隨機(jī)響應(yīng)。

對(duì)于界面設(shè)計(jì)者而言，基本挑戰(zhàn)是確定用戶何時(shí)遇到問(wèn)題。避免問(wèn)題的第一步是讓用戶知道系統(tǒng)正在監(jiān)聽。有兩種方法可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：確認(rèn)和響應(yīng)。

確認(rèn)是讓用戶知道系統(tǒng)正確理解他們的問(wèn)題，指示或答案。響應(yīng)是指示系統(tǒng)已獲取信息的單詞或短語(yǔ)（如“確定”或“正?！保?。

為什么我需要確認(rèn)

確認(rèn)可以給用戶更多的信心，從而增強(qiáng)對(duì)話體驗(yàn)。在沒有確認(rèn)機(jī)制的情況下，存在系統(tǒng)誤解用戶輸入并錯(cuò)誤地引導(dǎo)用戶的風(fēng)險(xiǎn)。例如，用戶問(wèn)：“奧克蘭（美國(guó)）的天氣怎么樣？”得到新西蘭奧克蘭的天氣預(yù)報(bào)是錯(cuò)誤的。

這種錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度取決于具體的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，這可能是1000股的錯(cuò)誤購(gòu)買，或者只是錯(cuò)誤的天氣預(yù)報(bào)。聰明的設(shè)計(jì)師應(yīng)該知道如何為不同的場(chǎng)景提供適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，以避免誤導(dǎo)用戶。

通常，設(shè)計(jì)師需要在隱式和顯式確認(rèn)之間進(jìn)行選擇。

1.明確確認(rèn)

在明確確認(rèn)中，系統(tǒng)將主動(dòng)提供給用戶。在繼續(xù)下一步之前，向用戶口頭確認(rèn)。例如：

對(duì)于多個(gè)項(xiàng)目，但都與相同的操作相關(guān)，您也可以一起確認(rèn)它們：

明確確認(rèn)通常適用的應(yīng)用場(chǎng)景包括：

更難以撤消操作。

口頭確認(rèn)購(gòu)買者的消費(fèi)協(xié)議或法律規(guī)定（例如付款前的最終確認(rèn)）。

系統(tǒng)性能不夠好。

2.隱含確認(rèn)

隱式確認(rèn)方法是優(yōu)化用戶表達(dá)式的關(guān)鍵內(nèi)容并將其放入您自己的響應(yīng)中。為了讓用戶知道該信息已被系統(tǒng)正確識(shí)別。例如：

該確認(rèn)是不可見的，這意味著系統(tǒng)重復(fù)關(guān)鍵信息，以便用戶可以快速地知道系統(tǒng)已經(jīng)識(shí)別出該信息。

重復(fù)信息不必特別精確，例如：

在上述例子的答案中，使用了“一般新聞”。系統(tǒng)猜測(cè)用戶可能已經(jīng)嘗試過(guò)這種類型的新聞，只是期望更精確的查詢或查看其他功能。這通常是使答案更簡(jiǎn)潔并避免提供有價(jià)值信息的方法。

隱式確認(rèn)適用于所獲取信息的識(shí)別精度高且錯(cuò)誤可能性低的場(chǎng)景。這種確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)是效率相對(duì)較高，缺點(diǎn)是一旦發(fā)生錯(cuò)誤，用戶可能不知道如何糾正它。請(qǐng)記住以下原則，以幫助您做出更好的決策。

不要讓用戶直接退出

許多會(huì)話UI遵循隱式確認(rèn)中的“快速回退”策略。例如，當(dāng)確認(rèn)信息錯(cuò)誤時(shí)，讓用戶直接說(shuō)“返回”。但我們不推薦這種方法。建議根據(jù)合作對(duì)話原則引導(dǎo)用戶回到正確的路徑，根據(jù)用戶的具體場(chǎng)景自動(dòng)組織語(yǔ)言，并適應(yīng)相應(yīng)的情況。如果您真的必須為“Out”提供直接退出路徑，則還需要以明確的方式進(jìn)行確認(rèn)。

最后，在某些情況下無(wú)需提供確認(rèn)。例如，如果打開閃光燈，則可以立即打開它。對(duì)于可以通過(guò)該結(jié)果立即感知的操作，這只是直接執(zhí)行的問(wèn)題。

當(dāng)您決定使用哪種策略時(shí)，您可以考慮在出錯(cuò)時(shí)糾正錯(cuò)誤的用戶的準(zhǔn)確性和成本（例如金額，時(shí)間和情感輸入）。

關(guān)于答案

答案是像Okay，Sure，Thanks這樣的短語(yǔ)，確保用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)獲得了他們所說(shuō)的內(nèi)容，并且會(huì)話流暢自然。

在替換主題之前，響應(yīng)用于表示接受，拒絕，二次確認(rèn)和更正。

謹(jǐn)慎重復(fù)信息并避免濫用。

良好的對(duì)話UI可以形成自然的旋轉(zhuǎn)語(yǔ)音，其可以將注意力傳達(dá)給說(shuō)話者并且表明它總是待命以根據(jù)用戶的需要促進(jìn)對(duì)話。簡(jiǎn)單的響應(yīng)允許用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)從前一輪對(duì)話中接收到信息，并且對(duì)于對(duì)話的成功和進(jìn)步是至關(guān)重要的。響應(yīng)傳送系統(tǒng)跟隨用戶，并且反過(guò)來(lái)可以向用戶傳送產(chǎn)品，品牌和公司價(jià)值。

如果缺乏響應(yīng)，用戶可能會(huì)質(zhì)疑剛剛說(shuō)過(guò)的內(nèi)容并且系統(tǒng)沒有理解它。在進(jìn)行下一步之前，會(huì)話UI可以通過(guò)隨機(jī)確認(rèn)（例如Sure.For什么時(shí)間？）消除用戶的這種挑戰(zhàn)。響應(yīng)還可以與其他連接（例如Next，And，So，Actually）結(jié)合使用，以更好地連接整個(gè)對(duì)話。

以下兩個(gè)例子，傳遞的信息是相同的，但后一種方法使用確認(rèn)和響應(yīng)機(jī)制，你可以感受到區(qū)別：

注意事項(xiàng)

響應(yīng)需要匹配場(chǎng)景，品牌，任務(wù)類型和會(huì)話詳細(xì)信息（例如用戶是否在正確的路徑上或者是否已識(shí)別問(wèn)題）。

在真實(shí)的對(duì)話中，我們經(jīng)常聽到諸如“好吧那么”，“你得到它！”，“Doh”等回答。但是在對(duì)話用戶界面中，您需要考慮這些回復(fù)是否與您的角色肖像和您想傳達(dá)的體驗(yàn)相匹配。

答案需要謹(jǐn)慎克制，并不是每個(gè)句子都會(huì)有回應(yīng)。在計(jì)劃對(duì)話并編寫草稿時(shí)，更容易確定要添加的響應(yīng)的位置和數(shù)量。

它也是直接和明確地重復(fù)用戶請(qǐng)求的響應(yīng)。例如，“關(guān)閉我的麥克風(fēng)”和“麥克風(fēng)關(guān)閉”，這種方式允許用戶清楚地知道系統(tǒng)已獲得他們的請(qǐng)求。但是，您仍然可以通過(guò)響應(yīng)來(lái)傳達(dá)輕松自然的氛圍。

避免單調(diào)和常規(guī)化反應(yīng)的方法之一是隨機(jī)機(jī)制。為了保持新鮮度和多樣性，可以提供特殊的隨機(jī)響應(yīng)列表，例如Dnoe，Okey，Alright，Sure等。根據(jù)我們從工作室獲得的經(jīng)驗(yàn)，錄制聲音的人可以非常有創(chuàng)意。即使你讓他們說(shuō)同一個(gè)詞，你也可以改變語(yǔ)調(diào)并產(chǎn)生各種表達(dá)。

使用確認(rèn)和響應(yīng)來(lái)建立流暢的對(duì)話

確認(rèn)和響應(yīng)是與對(duì)話UI相關(guān)的各種技術(shù)中最重要的技能之一。它們可以幫助將一系列相關(guān)的獨(dú)立機(jī)械化對(duì)話整合到一個(gè)自然過(guò)程中。此外，它還可以結(jié)合場(chǎng)景，促進(jìn)對(duì)話的節(jié)奏和效率，使對(duì)話更容易理解，讓用戶信任當(dāng)前的互動(dòng)和整個(gè)智能對(duì)話技術(shù)。

摘要&建議

對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)求，請(qǐng)使用明確確認(rèn)以使信息更清晰，更清晰。

對(duì)于簡(jiǎn)單請(qǐng)求，請(qǐng)使用隱式確認(rèn)來(lái)提高會(huì)話效率。

不要讓用戶直接退出，避免使用“返回”命令策略。

響應(yīng)用于讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接收到識(shí)別它們的信息。

使用隨機(jī)響應(yīng)來(lái)避免單調(diào)和常規(guī)化。

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